HsinChu˙Ying

下著雨的 5/13，請了補休假到東吳大學參加 2011 使用者經驗研究與設計研討會_應用心理學與實務研討會。

心理系主任的開場簡短精闢：「設計」充滿了創意，而「心理」則讓創意有了支撐。這段話，讓我對研討會的期望大大提昇。

研討會內容豐富多元，每一場 Lecture 都非常精彩，我從當天開始思考，要如何呈現/重組所吸收到的知識，才能以最恰當的方式呈現與紀錄？想了很久，決定將當天分散演講的三位淘寶網來賓，統合成一整個〈淘寶 UED〉單元。以下便以講者來區分細部主題：

用戶體驗經理　張正華（天宏_淘寶花名）

天宏（淘寶內部都以花名互稱）主要從事商業分析與用戶研究經驗，經歷從政府雇員→中國移動→創辦淘寶網至今，擁有超過十年的 UX 工作經驗。

他提及：「用戶體驗與人機交互最終的作用仍是在介面上。」他創辦淘寶網以來，非常堅持將資源投入在「用戶調研」的部份。而淘寶 UED (User Experience Design) 團隊成立於 2005 年，到 2010 年約有 250 人以上的規模，是中國互聯網最早引入以用戶為中心設計思想 (User Centered Design) 的團隊。團隊中包涵：前端開發工程師 (58 人 up)、交互設計師 (26 人 up)、視覺設計師 (51 人 up) 以及用戶研究分析師 (15 人 up)。

天宏另外引述淘寶網的首席用戶體驗官，鐵木真的話：「客戶第一，用戶體驗第一不能只成為口號，必須要有資源保障，用戶體驗往往是重要但不緊急的事情，我們必須從繁雜的日常需求中畫出重要的資源來保障。」

淘寶 UED 強調「用戶為中心的標準、規範以及行為準則」，辦公室的內裝便以此為設計內容，讓員工天天接觸，日日反思自己所經歷、實踐與堅持的精神（這部份類似 Trend Micro 將 Persona 貼在牆上的作法）。

另外天宏說到：覆蓋交互設計 ＝ 人機交互（這部份我沒有很理解，或許有聽到的人們可以幫忙解釋，可能只是內地與台灣的用詞差異）。

我印象很深刻的用戶體驗設計例子，淘寶網的「賣家」有殘障人士，淘寶網將 How to do service? 視為很重要的研發部份，包括從網路上的虛擬空間設計到實體商業流程的管控，目標是無障礙通道/設計。這部份我相信台灣的許多網路商城並沒有考慮到。而「目標是潛在用戶，而非現有用戶」的用戶體驗研究，則是使用經驗設計者都應當謹記在心的開發心法。

從天宏的分享裡，我看到淘寶網高度的整合人力，印象更深刻的是淘寶網應用 Workflow 系統，將基層每一項用戶體驗/回饋，經過縝密的分工與適切的 contact window，逐項將 feedback 送到相對應的 owner 手中。在職場上，我一直認為基層的客服回饋，沒能經過有效的資訊傳達送回研發團隊，是一件非常可惜，又急迫需要改善的事情，淘寶網的 Workflow 系統，確保整個流程系統可以將 User Experience feedback 確實送回研發人員處，這個簡單的系統與執行，卻能快速提昇整個系統開發/改善的速度。對企業來說，相形重要。

將淘寶網年度調研的流程投影片文字化，分享如下：

與產品經理溝通確認來年產品→研究人員確定調研區域與調研計畫→實地執行調研→數據清洗和報告整理→總結十大痛點、十大需求→幫助產品經理進行產品規劃（接著循環）

另外，發現 Usablity Problem 的途徑，除了一般的實驗室研究外，淘寶網還應用 A/B Testing 的介面測試方法與量化問卷調查，集中進行用戶體驗調查。

更多的淘寶 UED 資訊，可以自行搜尋 Taobao UED Team / 碳酸誌的網頁。

用戶體驗研究經理　周峰（輕侯_淘寶花名）

所有的產品研發者，時常都會遇到一個問題：「當用戶回饋充斥時，該跟著市場走，或是跟著設計想法走？」淘寶網的用戶體驗研究團隊，便是透過分析方法，將複雜的資訊萃取出來，從眾多需求中排出實作的優先順序，進而回饋到研發成果上。

而研究經理，周峰，便是這樣一個角色。

周峰在淘寶網有五年的工作經歷，是自校園時代便被淘寶網網羅，一畢業直接進入公司培育。

演講一開始，周峰先分享〈設計與研究的關係〉，描述 Taobao Designer / Taobao Researcher 之間的角色與行為差異。

Taobao Designer (理性): 喜歡收集各種網站案例、Design Pattern，具備理性思維。

Taobao Researcher (創新)：喜歡收集各種新的事物/研究方法，嘗試應用並分析。研究 "Why they designed in this way?" Design for whom? (Who is the target user?)"

在這裡提到的 Designer / Researcher 角色和我慣常的認知不太一樣。

過去我總認為，Designer 應該是創意與靈活，而 Researcher 當然要是理性與冷靜。但周峰提及：「設計追求好，研究追求新，它們殊途同歸。」設計的選擇，必須要考量到用戶需求以及技術的約束。Designer 理性應用普遍的 Designer Pattern，而非隨性之所至「為了設計而設計」，可以確保產品符合大部分的用戶需求；而 Researcher 應用創新的研究方法，才能打破既有的思考藩籬，發現更多用戶體驗的結果並回饋到產品研發上，進而實踐「設計是產品的推進器，研究是設計推進器」的共生同榮。

有一段淘寶的設計走向很有趣：「並非是設計產品給用戶，而是讓用戶決定產品的走向。」這是為了減少自己的限制，使用者的族群分佈廣泛，若是將自身產品限制給某一類型的使用者，則無法開發潛在使用者，因此將決定權交給用戶，透過體驗研究來跨越「User 達成自我目標的距離」，在產品優化之外，尋找其他創新的切入點，換句話說，依據既有的客戶群來開發潛在的新客戶。

何謂「User 達成自我目標的距離」？

當使用者在與產品互動時，會有心底「期望達成的目標與動作」，而若這段達成目標的距離很短，則為很棒的 UX；反之則否。

周峰提到，事實上，大部分的使用者都不喜歡「改變」。對於這件事情，我們可以很輕易的反思到 Google / facebook 每一次的改版，都會經過許多使用者的痛罵與責備，接著在大家被 training 後，抱怨的聲音才逐漸減小。因此周峰建議，改變的速度一定要「慢」，企業存在的目的是服務客戶，要緩慢溫柔地帶給使用者新感受，新介面，以減低適應過程的痛苦。

演講中，周峰數次提及一個很有意思的比喻：「研究與設計就像是多節火箭，在升空的過程中，會逐漸被終結拋棄：首先是基礎的研究，接著是設計的創造，最後，就是產品的產出。」這是一個長途接力賽的過程，也是產品的生命週期：

1. 功能性的實踐（這是設計的一部分，必須要建基在使用者過去的經驗、習慣流程與需求上，而非憑空創造）

2. 增加細部功能與設計特性

3. 用戶體驗研究（接著在下一個產品生命週期中根據研究結果循環）

周峰的共有兩部份，都非常精彩，第二部份是〈數據是設計、研究的黏合劑，如何讓設計團隊更好地使用數據〉：

淘寶網應用「數據」的目的，主要是為了「確保多節火箭不偏離方向」。

在用戶體驗的研究裡，淘寶網主要分成兩個層面執行：

A. 態度：季度調研、用戶反饋

B. 行為：頁面顯微鏡、產品可用性

我想進行使用者經驗研究的人們都明白，要評估一件事情「好/壞」，評價的維度不會只有一個，要多提供受訪者參考、比較的資料，才能獲得更深入可信的研究結果。

因此，在這部份我想強調周峰所提及的「研究傳達」過程。

不論是在產品設計的哪一個位置，「傳達」的能力都非常重要，Researcher 必須要與 Product Manager 溝通用戶回饋與改善需求，以讓產品在「好」與「新」之間達成平衡，同時也要讓 Designer 理解研究數據所表達的內容與可能設計方向，確保產品開發走在正確的道路上。

在過去鄧怡莘老師的課堂上，我們曾經練習「設計傳達」的 workshop。因此我經歷到，每一個人在描述心中的產品時，即使在口頭溝通情境下毫無罣礙，但最終描繪出來的卻可能是截然不同的設計形象。透過職場經驗，我更深刻理解，一個看似簡單的「功能」，在 PM / Designer / RD 之間，會造成多麼大的理解誤差。周峰的「第一線與大後方的緊密結合」觀念，我想是淘寶網快速成長的關鍵要素之一，確保各環節的溝通與訊息傳遞，自然是產品成長最直接也最有效率的辦法。

用戶調查博士研究員　高潔（雪芝_淘寶花名）

高潔的演講過程中，應用了許多「樹」的比喻，來表達淘寶網與淘寶賣家之間的互動關係。她形容，淘寶網對新賣家是以小樹苗的方法來培育，進而逐步成長為獨立的樹，更甚者，成為參天大樹。

淘寶網的創辦人，同時也是阿里巴巴的創辦人馬雲曾說：「今天很殘酷，明天更殘酷，但後天很美好。」因此，淘寶網對賣家的態度，便是透過「階段化的評估方法與組織化的培訓方式」來「幫助他們活過明天晚上」。

這段討論我覺得最有意思的分享是：有基準線的 user feedback

互動研究的我們都知道，feedback 是對使用者來說最重要的幫助。淘寶網的用戶體驗調查以及賣家培育管道，都有很清楚的「比較基準」。使用者可以隨時透過各種量化數據，瞭解自己在整個淘寶用戶中，佔據什麼樣的位置。舉例來說：自己的每月交易額在淘寶賣家中的排行為何？

在此有 feedback 與 baseline 的交互設計下，用戶除了更樂於回饋使用經驗給淘寶，更可以藉由此類型數據來設定自己的努力、投資標的，進而達成「鼓勵」的作用－不論是用戶回饋或商業競爭。提供資訊的輸入，讓使用者瞭解自己在整個族群中的位置。

最後高潔總結：用互調查研究→市場回饋→增改研究方法→市場產品改進，是一個不斷地循環，而淘寶網與各相關衍生產品（如 IM 工具阿里旺旺），便是在此重複不斷地過程中，開發、累積，以紮實的腳步前進。

以上先分享淘寶網 UED Team 的演講，由於是透過自己的筆記與記憶整理而成，若有任何闕漏，歡迎大家 comment 幫忙增補。