HsinChu˙Ying

整天的馬拉松式研討會，緊迫的時間內，每場的講者都把握時間，給予聽眾密度極高的經驗分享。在第二部份，我想從「使用者經驗研究操作」的角度切入，分享幾位講者精彩的 UX 研究方式。

資策會創新應用服務研究所經理　黃宣龍　shikotsuhuang@gmail.com　

UI gathering 的子傑稱呼他「龍哥」，就讓我僭越一下，以下也稱呼他龍哥。

這是唯一一場，我連人帶投影片一併拍攝紀錄的演講，甚至還開了一小段錄影模式－為了讓自己深深記得，今天有一場「人與投影片完美結合」的 presentation。

龍哥問：「你愛講話嗎？」因為，做 UX research 必須要很愛講話，不光是為了與使用者溝通、理解他們的想法，更重要的是必須要將自己的設計理念與觀察結果，透過清楚明晰的表達方法，傳遞給接收者明白。說話的技巧與表達的藝術，在 UX 研究的從頭到尾，幾乎是貫徹始終，而龍哥也用這場演講，身體力行的做了一個很棒的示範。

提到一般使用者研究分析容易出現的盲點（亦即「專業分工下的司馬衷效應」），龍哥應用了「醫生與病人」的譬喻：若醫生不顧病人的自我表述即自行獨斷地開立處方，則是忽略使用者經驗的負面極端；若是醫生完全聽信使用者的自我表述而據此開立處方，則為「盲從」使用者的產品研發方式。

為了避免出現 empathy gap (同理心斷層)，使用者經驗研究需要取中庸之道，進而洞察整個使用者觀察過程裡，有聲/無聲的訊息。而使用者研究的「洞察之道」，則是需要繞過如 Bill Buxton （微軟研究院首席研究員）所提及的盲點：「把這些訊息視為『症狀』，並用來進行『診斷』，但如果我照著用戶的說法做了，就意味著他們說的不再是『症狀』，而是『處方』，這是不對的。」

至於實際應用的方法，龍哥分享了 IDEO Method Cards，關於這部份，會後毓修分享了 Antonius 提供的 IDEO Method Card iPhone/iPAD version，另外 Antonius 也分享了在《關鍵設計報告：改變過去影響未來的互動設計法則》一書中，也有對 IDEO Method Cards 的應用探討。

IDEO Method Cards 分為四部份，摘錄如下：

Learn: Analyze the information you've collected to identify patterns and insights.

Look: Observe people to discover what they do rather than what they say they do. (這點我認為非常重要，與「醫生與病人」的比喻相呼應)

Ask: Enlist people's participation to elicit information relevant to your project.

Try: Create simulations to help empathize with people and to evaluate proposed designs.

IDEO Method Cards 所涵蓋的使用性經驗研究方法非常多元，且已經被廣泛應用，目前許多相關的課程，大多不會脫離它的範疇。關於這套研究發法，蔡志浩老師曾經寫過一篇歸納文章，可以幫助大家有進一步的理解〈IDEO 方法圖卡的認知組織〉。

討論到「日常行為中的使用者行為洞察」，龍哥提出了三個切入點：

1. 定點觀察：以人類學的田野調查方法，研究人對環境、物品的使用方式。而觀察的方法可以分為現場 (Shadowing, Fly on the Wall)/非現場 (影片觀察, Log 分析)。我認為「定點觀察」的技能，是 UX 研究中最基礎，同時也是最簡單，但很可能是能獲得細微資訊的最直接方法。我習慣在日常生活中，觀察身邊人們的行為、穿著、配件與說話方式。但論及與被觀察者的互動方式，我認為，不同的接觸、互動方式，往往會引導出不同的切入點與談話內容，這點則是在操作上需要審慎注意。

2. 行為考古：Behavior Archeology 同時也從 Contextual Inquiry 的角度切入。這是以「不干擾」的角度，由被觀察者的生活方式、環境、對物品的附加或改造，以及「非預設使用行為」中，嘗試推導出重要的現狀解決途徑。龍哥提及，這個方法的 C/P 值很高，除了可以找出重點的 solution 外，還可以從使用者對物品的改造創意中，找到可能的解決方案（使用者已經做出來的 prototype）；或是更進一步，改善「現有的解決方案」，發現最佳化的設計。而更重要的是，在行為考古的過程中，使用者天外飛來一筆的創新使用狀況，往往也能作為「預設結果」提供研究者/設計者珍貴的參考價值。

3. 媒體掃描：Media Sweep 與前述定點觀察、行為考古的差異，主要在「環境提供給觀察者的訊息」上。在此不重述「媒體」的定義，但所有的使用者經驗研究，只要非量化統計上的研究方法，往往都需要直接的應用到敏銳的觀察力，迅速從環境給予的媒體資訊中，分辨、推斷出此環境中的人們「可能遭遇到什麼樣的處境」。此單元最精彩的照片例子是，台北車站大亞百貨的 Kmall，一進入大門的墨水販售店，在櫃台前貼了一張瓦楞紙板，上面不是註明了墨水的價錢，而是寫了以下文字：「大創在二樓、提款在門口、廁所在樓下」，至於大家從這段小小文字裡，發現了商家的什麼處境，就不需要我多著墨了。

演講的最後，龍哥提供了一些閱讀指南供大家參考：

a. Undercover User Experience Design

b. The Ten Faces of Innovation (中譯：決定未來的 10 種人)

c. Wired To Care - How Companies Prosper When They Create Widespread Empathy (中譯：誰說商業直覺是天生的)

d. IDEO Method Cards

龍哥的演講提供了許多非常精彩特別的使用者「創意生活」的投影片，難以完全用文字敘述，包括：以魚尾夾夾住防止彈回的計程車司機安全帶、以簽字筆作記號避免被偷喝減少的鮮奶瓶，還有以明顯紅字標示出「刷卡範圍」的悠遊卡讀卡機…讓整個演講過程絕無冷場，並以具體的實例照片，深深加強聽眾的印象，很棒的分享。

Across Design 脈絡分析師　陳美伶

陳美伶博士的演講則是從 Contextual Inquiry 的角度探討〈沒有說出口的更重要〉，我認為與 UX 研究操作相關，因此放在同一個主題一併討論。

陳博士的分享從心理學的角度切入，探討設計者的主觀認知裡的「使用者需求」，若是沒有透過對目標使用者深入的瞭解、觀察，設計出來的東西即使完美，很可能根本不符和使用者內在的「自我形象、自我認知」，在忽略心理需求的狀況下，造成「看似很完美的設計產品卻乏人問津」的錯置與理解斷層。

對此論述，陳博士舉用了一個非常有趣也經典的 Kids Display 例子：她挑選了六個設計風格迥異的電腦螢幕，詢問大家，哪一個電腦螢幕應該是 6-12 歲小朋友「最希望擁有、使用」的？

透過簡單的表決計算，大家普遍選擇了一個既符合可愛形象設計、顏色活潑，又不失功能性的螢幕設計。然而，當答案揭曉時，我相信許多人跟我一樣瞪大了眼睛：一個 6-12 歲的小朋友「最希望擁有、使用」的電腦螢幕，竟然是六台螢幕設計中，最老成、最不活潑的設計。而這選擇背後真正的原因是：小朋友希望被當成大人看待。而我們從大人的角度切入去「幫忙他們選擇」，則會選出「大人心目中，小孩子應該使用的螢幕設計」。

而在使用者需求分析的過程中，情感關係的釐清，也是很重要的著力點。簡單的例子，一個母親替小孩選購電腦時，不一定將理性的「效能、價格」等考量列為優先，反之，很可能為了小孩的健康或需求，以「情感滿足」為進行購買決策的第一要素。

在這段演講中，有一個讓我印象非常深刻，也認為十分重要，但卻時常被忽略的主題：時間因素

陳博士引用從 1931 年到 2000 年間的數位通訊產品發展，發現在「爸媽的年代」( 即現今約 50-60 歲的世代) ，當時所使用的大多是類比資料與產品，因此爸媽所受到的使用性經驗訓練則為「一對一的對應關係 button to action」，換句話說，由於「過去成長經驗行塑了操作邏輯」，因此造成「爸媽不容易學會單一按鍵卻擁有多元功能」的普遍中老年人手機使用性問題。

從以上幾個切入角度中可以推估出潛在的、非表面性的使用者需求，那麼，在得到需求之後，則要透過敏銳準確的趨勢觀察 (Trend)，以設計出符合時代精神與當下需求的產品。對此議題，陳博士引用了 emporia 這家奧地利公司的成功作為例子。

emporia 看到了「戰後嬰兒潮世代 (即現今約 50-70 歲的族群)」，由於科技與醫療水準的進步，他們延長了壽命與健康，但卻因此在需求供給上遭遇了空窗期；過去市面上所設計、販售的中老年商品，往往是針對「身體機能已經衰退」的中老年族群，但卻缺乏針對「健康的第三人生世代」所設計的產品。emporia 身為中小企業，設計出「類比式中老年手機」，以一對一的對應設計，將每一個主要 action 的按鍵都一一呈現在手機上，包括解除螢幕鎖定的 unlock key。

那產品是成功的。而從這個例子陳博士提到：必須要由趨勢觀察切入，才能理解產品設計是否能被嵌入人類行為中。

我很喜歡陳博士的總結：

從社會學、人類學的角度切入，Object 個別的物品使用觀察 → Behavior 歸納整體的人類行為 → Trend 趨勢推導，如此可以看出產品設計的機會；接著從 Trend → Behavior → Object 反推，則可以收斂成為產品設計的週期與準則。

第二部份的分享暫時到這裡，若有任何謬誤或闕漏，煩請大家幫忙指正。