整天的馬拉松式研討會,緊迫的時間內,每場的講者都把握時間,給予聽眾密度極高的經驗分享。在第二部份,我想從「使用者經驗研究操作」的角度切入,分享幾位講者精彩的 UX 研究方式。

資策會創新應用服務研究所經理 黃宣龍 shikotsuhuang@gmail.com 

UI gathering 的子傑稱呼他「龍哥」,就讓我僭越一下,以下也稱呼他龍哥。

這是唯一一場,我連人帶投影片一併拍攝紀錄的演講,甚至還開了一小段錄影模式-為了讓自己深深記得,今天有一場「人與投影片完美結合」的 presentation。

龍哥問:「你愛講話嗎?」因為,做 UX research 必須要很愛講話,不光是為了與使用者溝通、理解他們的想法,更重要的是必須要將自己的設計理念與觀察結果,透過清楚明晰的表達方法,傳遞給接收者明白。說話的技巧與表達的藝術,在 UX 研究的從頭到尾,幾乎是貫徹始終,而龍哥也用這場演講,身體力行的做了一個很棒的示範。

提到一般使用者研究分析容易出現的盲點(亦即「專業分工下的司馬衷效應」),龍哥應用了「醫生與病人」的譬喻:若醫生不顧病人的自我表述即自行獨斷地開立處方,則是忽略使用者經驗的負面極端;若是醫生完全聽信使用者的自我表述而據此開立處方,則為「盲從」使用者的產品研發方式。

為了避免出現 empathy gap (同理心斷層),使用者經驗研究需要取中庸之道,進而洞察整個使用者觀察過程裡,有聲/無聲的訊息。而使用者研究的「洞察之道」,則是需要繞過如 Bill Buxton微軟研究院首席研究員)所提及的盲點:「把這些訊息視為『症狀』,並用來進行『診斷』,但如果我照著用戶的說法做了,就意味著他們說的不再是『症狀』,而是『處方』,這是不對的。」

至於實際應用的方法,龍哥分享了 IDEO Method Cards,關於這部份,會後毓修分享了 Antonius 提供的 IDEO Method Card iPhone/iPAD version,另外 Antonius 也分享了在《關鍵設計報告:改變過去影響未來的互動設計法則》一書中,也有對 IDEO Method Cards 的應用探討。

IDEO Method Cards 分為四部份,摘錄如下:

Learn: Analyze the information you've collected to identify patterns and insights.

Look: Observe people to discover what they do rather than what they say they do. (這點我認為非常重要,與「醫生與病人」的比喻相呼應)

Ask: Enlist people's participation to elicit information relevant to your project.

Try: Create simulations to help empathize with people and to evaluate proposed designs.

IDEO Method Cards 所涵蓋的使用性經驗研究方法非常多元,且已經被廣泛應用,目前許多相關的課程,大多不會脫離它的範疇。關於這套研究發法,蔡志浩老師曾經寫過一篇歸納文章,可以幫助大家有進一步的理解〈IDEO 方法圖卡的認知組織〉。

討論到「日常行為中的使用者行為洞察」,龍哥提出了三個切入點:

1. 定點觀察:以人類學的田野調查方法,研究人對環境、物品的使用方式。而觀察的方法可以分為現場 (Shadowing, Fly on the Wall)/非現場 (影片觀察, Log 分析)。我認為「定點觀察」的技能,是 UX 研究中最基礎,同時也是最簡單,但很可能是能獲得細微資訊的最直接方法。我習慣在日常生活中,觀察身邊人們的行為、穿著、配件與說話方式。但論及與被觀察者的互動方式,我認為,不同的接觸、互動方式,往往會引導出不同的切入點與談話內容,這點則是在操作上需要審慎注意。

2. 行為考古:Behavior Archeology 同時也從 Contextual Inquiry 的角度切入。這是以「不干擾」的角度,由被觀察者的生活方式、環境、對物品的附加或改造,以及「非預設使用行為」中,嘗試推導出重要的現狀解決途徑。龍哥提及,這個方法的 C/P 值很高,除了可以找出重點的 solution 外,還可以從使用者對物品的改造創意中,找到可能的解決方案(使用者已經做出來的 prototype);或是更進一步,改善「現有的解決方案」,發現最佳化的設計。而更重要的是,在行為考古的過程中,使用者天外飛來一筆的創新使用狀況,往往也能作為「預設結果」提供研究者/設計者珍貴的參考價值。

3. 媒體掃描:Media Sweep 與前述定點觀察、行為考古的差異,主要在「環境提供給觀察者的訊息」上。在此不重述「媒體」的定義,但所有的使用者經驗研究,只要非量化統計上的研究方法,往往都需要直接的應用到敏銳的觀察力,迅速從環境給予的媒體資訊中,分辨、推斷出此環境中的人們「可能遭遇到什麼樣的處境」。此單元最精彩的照片例子是,台北車站大亞百貨的 Kmall,一進入大門的墨水販售店,在櫃台前貼了一張瓦楞紙板,上面不是註明了墨水的價錢,而是寫了以下文字:「大創在二樓、提款在門口、廁所在樓下」,至於大家從這段小小文字裡,發現了商家的什麼處境,就不需要我多著墨了。

演講的最後,龍哥提供了一些閱讀指南供大家參考:

a. Undercover User Experience Design

b. The Ten Faces of Innovation (中譯:決定未來的 10 種人)

c. Wired To Care - How Companies Prosper When They Create Widespread Empathy (中譯:誰說商業直覺是天生的)

d. IDEO Method Cards

龍哥的演講提供了許多非常精彩特別的使用者「創意生活」的投影片,難以完全用文字敘述,包括:以魚尾夾夾住防止彈回的計程車司機安全帶、以簽字筆作記號避免被偷喝減少的鮮奶瓶,還有以明顯紅字標示出「刷卡範圍」的悠遊卡讀卡機…讓整個演講過程絕無冷場,並以具體的實例照片,深深加強聽眾的印象,很棒的分享。

Across Design 脈絡分析師 陳美伶

陳美伶博士的演講則是從 Contextual Inquiry 的角度探討〈沒有說出口的更重要〉,我認為與 UX 研究操作相關,因此放在同一個主題一併討論。

陳博士的分享從心理學的角度切入,探討設計者的主觀認知裡的「使用者需求」,若是沒有透過對目標使用者深入的瞭解、觀察,設計出來的東西即使完美,很可能根本不符和使用者內在的「自我形象、自我認知」,在忽略心理需求的狀況下,造成「看似很完美的設計產品卻乏人問津」的錯置與理解斷層。

對此論述,陳博士舉用了一個非常有趣也經典的 Kids Display 例子:她挑選了六個設計風格迥異的電腦螢幕,詢問大家,哪一個電腦螢幕應該是 6-12 歲小朋友「最希望擁有、使用」的?

透過簡單的表決計算,大家普遍選擇了一個既符合可愛形象設計、顏色活潑,又不失功能性的螢幕設計。然而,當答案揭曉時,我相信許多人跟我一樣瞪大了眼睛:一個 6-12 歲的小朋友「最希望擁有、使用」的電腦螢幕,竟然是六台螢幕設計中,最老成、最不活潑的設計。而這選擇背後真正的原因是:小朋友希望被當成大人看待。而我們從大人的角度切入去「幫忙他們選擇」,則會選出「大人心目中,小孩子應該使用的螢幕設計」。

而在使用者需求分析的過程中,情感關係的釐清,也是很重要的著力點。簡單的例子,一個母親替小孩選購電腦時,不一定將理性的「效能、價格」等考量列為優先,反之,很可能為了小孩的健康或需求,以「情感滿足」為進行購買決策的第一要素。

在這段演講中,有一個讓我印象非常深刻,也認為十分重要,但卻時常被忽略的主題:時間因素

陳博士引用從 1931 年到 2000 年間的數位通訊產品發展,發現在「爸媽的年代」( 即現今約 50-60 歲的世代) ,當時所使用的大多是類比資料與產品,因此爸媽所受到的使用性經驗訓練則為「一對一的對應關係 button to action」,換句話說,由於「過去成長經驗行塑了操作邏輯」,因此造成「爸媽不容易學會單一按鍵卻擁有多元功能」的普遍中老年人手機使用性問題。

從以上幾個切入角度中可以推估出潛在的、非表面性的使用者需求,那麼,在得到需求之後,則要透過敏銳準確的趨勢觀察 (Trend),以設計出符合時代精神與當下需求的產品。對此議題,陳博士引用了 emporia 這家奧地利公司的成功作為例子。

emporia 看到了「戰後嬰兒潮世代 (即現今約 50-70 歲的族群)」,由於科技與醫療水準的進步,他們延長了壽命與健康,但卻因此在需求供給上遭遇了空窗期;過去市面上所設計、販售的中老年商品,往往是針對「身體機能已經衰退」的中老年族群,但卻缺乏針對「健康的第三人生世代」所設計的產品。emporia 身為中小企業,設計出「類比式中老年手機」,以一對一的對應設計,將每一個主要 action 的按鍵都一一呈現在手機上,包括解除螢幕鎖定的 unlock key。

那產品是成功的。而從這個例子陳博士提到:必須要由趨勢觀察切入,才能理解產品設計是否能被嵌入人類行為中。

我很喜歡陳博士的總結:

從社會學、人類學的角度切入,Object 個別的物品使用觀察 → Behavior 歸納整體的人類行為 → Trend 趨勢推導,如此可以看出產品設計的機會;接著從 Trend Behavior → Object 反推,則可以收斂成為產品設計的週期與準則。

 

第二部份的分享暫時到這裡,若有任何謬誤或闕漏,煩請大家幫忙指正。

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HsinChu˙Ying

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  • 宣龍
  • 感謝妳的分享與回饋,作為講者,看到這樣的聽眾回饋,所有的努力都值得了。

    「愛講話」那一段的內容我滿認同的,storytelling的確是UX工作者很重要的核心技能之一,不過我那天應該完全沒提到面試的事情就是了 :p
  • 那應該是「同事」XD

    因為一起去的學妹之前曾經有機會讓你面試,所以我才會搞錯了,感謝糾正 :P

    mony 於 2011/05/19 08:06 回覆

  • Antonius
  • 可惜那場無法參與...殘念!
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